Бердянська міська рада - офіційний сайт

Звіт про результати соціального моніторингу задоволеності мешканців міста рівнем якості послуг

З метою забезпечення постійного зворотного зв’язку виконавчого комітету Бердянської міської ради з мешканцями територіальної громади та ефективного застосування технологій контролю за рівнем якості послуг, що надаються виконавчими органами, на підставі міжнародного стандарту ISO 9001:2015 (ДСТУ 9001:2015 „Системи управління якістю. Вимоги”), згідно з розпорядженням міського голови від 03 липня 2020 року № 175-р „Про проведення соціального моніторингу задоволеності мешканців міста рівнем якості послуг, що надаються виконавчими органами Бердянської міської ради в 2020 році”, виконавчими органами Бердянської міської ради та структурними підрозділами виконавчого комітету Бердянської міської ради в період з 10.07.2020 по 17.07.2020 було проведено соціальний моніторинг задоволеності мешканців міста рівнем якості послуг, що надаються виконавчими органами Бердянської міської ради.

Ідея проведеного соціального моніторингу полягала у вивчені громадської думки щодо рівня якості послуг, які надаються виконавчими органами Бердянської міської ради. Мешканців міста було повідомлено про проведення соціального моніторингу через місцеві засоби масової інформації, та через розміщення повідомлень на інформаційних стендах виконавчого комітету Бердянської міської ради та на офіційному сайті Бердянської міської ради.

Соціальний моніторинг задоволеності мешканців міста рівнем якості послуг було проведено шляхом анкетного опитування населення, та анкетування в режимі он-лайн на сайті Бердянської міської ради. Анкети для опитування були доступні мешканцям міста на офіційному сайті Бердянської міської ради, в управлінні праці та соціального захисту населення, в комітетах мікрорайонів міста, у відділі з надання адміністративних послуг „Єдиний офіс”, у загальному відділі виконавчого комітету Бердянської міської ради тощо.

Кількість респондентів, що взяли участь в анкетуванні склала 426 осіб, з них: 2,3 % (10 осіб) – у віці до 20 років,

17,4 % (74 особи) – у віці від 21 до 30 років,

33,8 % (144 осіб) – у віці від 31 до 45 років,

34,5 % (147 осіб) – у віці від 45 до 60 років

12 % (51 особа) у віці від 60 років.

Від загальної кількості опитаних мають:

загальну середню освіту – 4,9 % (21 особа)

професійно-технічну – 46,2 % (197 осіб)

вищу – 48,9 % (208 осіб).

Опитані респонденти за родом занять:

17,5 % (67 осіб) – представники робітничих професій;

16,2 % (62 особи) – службовці;

33 % (141 особа) – підприємці;

6,1 % (26 осіб) – студенти;

1,9 % (8 осіб) – військовослужбовці;

13,4 % (57 осіб) – домогосподарки;

24,2 % (103 особи) – тимчасово не працюють

21,4 % (91 особа) – пенсіонери.

За даними результатів найбільш активними громадянами міста є особи з вищою освітою та у віці від 31 до 60 років, а найменш активними – особи із середньою освітою та молодь до 30 років й мешканці у віці старше 60 років.

Із 426 учасників анкетування 84 % (358 осіб) звертались до виконавчих органів з приводу одержання послуг. Від загальної кількості звернень - 40,2 % звертались 3 та більше раз, 35,2 % звертались 2 рази, 24,6 % звертались 1 раз, ще16 % з числа опитаних жодного разу не звертались до виконавчих органів Бердянської міської ради.

За даними анкетування респонденти звертались:

45,8 % (164 особи) до управління праці та соціального захисту населення;

29,6 % (106 осіб) до Центру надання адміністративних послуг;

6,7 % (24 особи) до виконавчого комітету;

17,9 % (64 особи) до інших виконавчих органів.

Результати соціального моніторингу показали, що витребуваними послугами цього року стали послуги соціального спрямування 38,8% (139 осіб), послуги з надання довідки про склад сім’ї 35,5 % (127 осіб), послуги реєстрації/зняття з реєстрації місця проживання - 33,8 % (121 особа). Серед респондентів знизився попит на послуги захисту прав споживачів - 7,5 % (27 осіб), та з питань підприємницької діяльності 4,5 % (16 осіб), менш витребуваними є послуги у сфері землевпорядкування – 3,6 % (12 осіб), та послуги з питань архітектури та містобудування – 2,2 % (8 осіб) опитаних.

Стабільним виявився рівень задоволеності якістю надання консультацій та довідкової інформації. Серед усіх споживачів 87,2 %, задоволені рівнем надання консультацій та довідкової інформації відповідними спеціалістами суб’єктів надання послуг. Якістю та кількістю інформації на інформаційних стендах у приміщеннях ЦНАП та УПСЗН задоволені 88 % опитаних. Достатньо інформативним вважають веб-сайт Бердянської міської ради 93 % респондентів, але додатково респондентам хотілось би бачити роз’яснення змін у діючому законодавстві щодо отримання соціальних та адміністративних послуг, більше доступної інформації щодо порядку отримання соціальних пільг.

За результатами опитування спостерігається підвищення рівня задоволеності мешканців міста рівнем якості послуг наданих виконавчими органами на 5,3 % у порівнянні з минулим роком, так 80,8 % респондентів задоволені якістю наданих послуг (75,5 % 2019 року).

Серед незадоволених респондентів 10 % (38 особи) отримали послуги, але з деяких причин незадоволені якістю наданих послуг, 5 % (19 осіб) опитаних осіб вважають, що під час надання послуги у них було витребувано додаткові документи, 5 % (19 осіб) не отримали послугу без достатнього обґрунтування.

Рівнем ставлення до мешканців міста з боку надавачів послуг задоволені 81,2 % осіб із числа опитаних, цей показник трохи збільшився у порівнянні з минулим роком. Деякі респонденти вказували на недостатній кваліфікаційний рівень спеціалістів, на грубе, некоректне поводження спеціалістів із відвідувачами тощо.

При зверненні до виконавчих органів Бердянської міської ради 10 % (38 осіб) (19,1 % - у 2019 році) опитаних стикались з неналежним ставленням із боку посадовців, а саме:

- 25 особам (29 осіб у 2019) довелось за однією послугою чи з одного й того ж питання звертатися декілька разів чи до різних працівників через неповну або неточну інформацію, отриману від спеціалістів, та через тривалу обробку/дезінфекцію (кварц) кабінетів;

- 8 (23 осіб у 2019) респондентів відчули грубе, неналежне поводження з боку працівників виконкому;

- 5 (6 осіб у 2019) опитаних скаржились на наявність протягом робочого часу та годин прийому нічим не регламентованих перерв та відсутність працівника на робочому місці.

Щодо рівня задоволеності мешканців міста умовами, створеними для відвідувачів у приміщеннях виконавчих органів, то 85 % із числа опитаних задоволені наявними умовами, 15 % незадоволені. Викликають незадоволення великі черги, відсутність місць для очікування/сидіння, відсутність зони/кутка для дітей, відсутність питної води, відсутність туалету для відвідувачів тощо. Опитані зазначили, що площа приміщення ЦНАП занадто мала для такої кількості відвідувачів, а зал очікування в УПСЗН має недостатньо місць для очікування/сидіння, до того ж талони до УПСЗН мають №, але не мають часу на який призначено відвідування.

Мешканці міста під час опитування висловили побажання розширити перелік адміністративних послуг що надаються он-лайн, дотримання строків надання послуг, створення комфортних умов для відвідувачів, а саме організації зручного для населення графіку часів прийому суб’єктів звернень (повернення докарантинного графіку роботи УПСЗН та ЦНАП).

Проведений соціальний моніторинг забезпечує достовірне відображення результатів діяльності виконавчого комітету з позицій споживачів послуг – мешканців територіальної громади. Порівнюючи результати соціального моніторингу 2020 року з результатами соціального моніторингу 2019 року, незважаючи на карантинні обмеження, спостерігається підвищення задоволеності мешканців міста рівнем якості послуг, що надаються виконавчими органами Бердянської міської ради. Поліпшення якості та підвищення рівня якості послуг у 2020 році відбулося в результаті проведеної систематичної роботи щодо вдосконалення системи управління якістю структурних підрозділів виконавчого комітету Бердянської міської ради, з метою задоволення потреб та очікувань мешканців Бердянської міської об’єднаної територіальної громади. Звіт підготовлений помічником міського голови, уповноваженим у справах системи управління якістю Вікторією Лепіною.

Звіт про результати соціального моніторингу задоволеності мешканців міста рівнем якості послуг