Бердянська міська рада - офіційний сайт

Порядок опрацювання усних звернень громадян, що надійшли за допомогою засобів телефонного зв’язку, в виконавчому комітеті Бердянської міської ради

1. Порядок опрацювання усних звернень громадян, що надійшли за допомогою засобів телефонного зв’язку, в виконавчому комітеті Бердянської міської ради (далі - Порядок) регламентує механізм надходження та опрацювання у виконкомі Бердянської міської ради усних звернень громадян, що надійшли за допомогою засобів телефонного зв’язку, порядок взаємодії структурних підрозділів виконкому Бердянської міської ради, підприємств, установ та організацій із забезпечення оперативного розгляду таких звернень.

2. Усні звернення громадян за допомогою телефонного зв’язку можуть надходити до виконкому Бердянської міської ради таким чином:

а) безпосередньо від громадянина на телефон відділу по роботі зі зверненнями громадян виконкому Бердянської міської ради;

б) з Урядової гарячої лінії через Запорізьку обласну державну адміністрацію;

в) з Гарячої телефонної лінії Запорізької ОДА через Комунальну установу “Запорізький обласний контактний центр” Запорізької обласної ради;

г) з гарячих телефонних ліній спілкування керівників виконкому з громадянами;

д) з прямого ефіру міського голови, який проводиться на КП “Бердянська міська телерадіокомпанія “ТБ-Бердянськ”;

е) від інших органів влади відповідно до частини 3 статті 7 Закону України “Про звернення громадян”.

3. Усні звернення громадян за допомогою засобів телефонного зв’язку подаються до виконкому Бердянської міської ради виключно за телефонними номерами та у спосіб, що визначені у цьому Порядку.

4. Прийом усних звернень громадян за допомогою засобів телефонного зв’язку, реєстрацію, направлення на резолюцію керівникам, розсилку звернень на розгляд безпосереднім виконавцям, контроль термінів розгляду, контроль результатів розгляду, захист персональних даних громадян, які звертаються до виконкому, забезпечує відділ по роботі зі зверненнями громадян виконкому Бердянської міської ради.

5. Усні звернення за допомогою засобів телефонного зв’язку приймаються за номером: (06153)4-72-30 з понеділка по четвер з 08-00 до 16-30, у п’ятницю — з 08-00 до 15-30, перерва з 12-00 до 13-00, вихідні дні — субота, неділя, а також дні офіційних державних свят.

Телефонні дзвінки з питань екстренних, аварійних або надзвичайних ситуацій приймаються за номером: (06153)3-33-55, обліковуються та опрацьовуються оперативними черговими відділу з питань надзвичайних ситуацій, цивільного захисту населення та охорони праці виконкому Бердянської міської ради цілодобово. Вони не рахуються як усні звернення громадян.

6. Усні звернення за допомогою засобів телефонного зв’язку записуються на електронні носії та зберігаються протягом трьох місяців з дня отримання дзвінка.

7. Спеціаліст відділу по роботі зі зверненнями громадян, який здійснює прийом дзвінка, в обов’язковому порядку розпочинає розмову з привітання та представлення, надає оперативну консультацію громадянину, якщо він звертається з питанням, яке потребує оперативної консультації, щодо компетенції структурних підрозділів виконкому, їх місця знаходження або контактних телефонів. У разі, якщо громадянин звертається із усним зверненням, спеціаліст відділу по роботі зі зверненнями громадян реєструє відповідне звернення в системі електронного документообігу “Optima-WorkFlow”.

Спеціаліст відділу по роботі зі зверненнями громадян, який приймає усне звернення, отримує усну згоду громадянина на опрацювання його персональних даних у ході розгляду звернення, відповідно до Закону України “Про захист персональних даних”, а також з’ясовує, в який спосіб громадянин бажає отримати відповідь (письмову відповідь - поштою, електронною поштою або особисто чи усну відповідь у телефонному режимі).

8. Гарячі телефонні лінії спілкування керівників виконкому з громадянами відбуваються згідно з графіком та за визначеними у графіку номерам телефонів і тривають протягом однієї години.

9. Організацію проведення та опрацювання результатів гарячих телефонних ліній спілкування із громадянами керівників виконкому, реєстрацію телефонних звернень та контроль їх розгляду забезпечує відділ по роботі зі зверненнями громадян виконкому Бердянської міської ради.

10. Усні звернення, що отримані за допомогою засобів телефонного зв’язку, направлені на розгляд до виконкому Бердянської міської ради Запорізькою облдержадміністрацією, іншими органами влади та поставлені ними на контроль, розглядаються у визначені ними терміни.

11. Усі інші усні звернення розглядаються у терміни, передбачені чинним законодавством.

12. Міський голова здійснює первинний розгляд та накладає резолюцію за усними зверненнями, що надійшли за допомогою засобів телефонного зв’язку, від категорій громадян, які згідно з чинним законодавством має розглядати виключно керівник органу влади.

13. Первинний розгляд та накладання резолюції за усними зверненнями, що надійшли за допомогою засобів телефонного зв’язку, від інших категорій громадян, крім зазначених у п.12 цього Порядку, здійснює керуючий справами виконкому.

14. У разі відсутності відповідного керівника виконкому Бердянської міської ради усні звернення, що надійшли за допомогою засобів телефонного зв’язку, розглядає керівник, який заміщує його згідно з розпорядженням міського голови.

15. Міський голова, заступники міського голови, керуючий справами виконкому у межах затвердженого розподілу обов’язків підписують листи щодо направлення звернень відповідно до частини 3 статті 7 Закону України “Про звернення громадян” до відповідних органів та посадових осіб.

16. Розгляд усних звернень, що надійшли за допомогою засобів телефонного зв’язку, безпосередніми виконавцями згідно з резолюцією керівництва виконкому здійснюється відповідно до Порядку роботи зі зверненнями громадян у виконавчому комітеті Бердянської міської ради, затвердженого розпорядженням міського голови від 11.02.2014 №14-аг.

17. Відповідь про результати розгляду усних звернень громадян, що надійшли за допомогою засобів телефонного зв’язку, підписується міським головою, заступником міського голови, керуючим справами виконкому відповідно до розподілу обов’язків.

18. Картка реєстрації усного звернення, що надійшло за допомогою засобів телефонного зв’язку, та підписана відповідь про результати розгляду повертаються безпосередніми виконавцями до відділу по роботі зі зверненнями громадян.

19. Спеціаліст відділу по роботі зі зверненнями громадян реєструє відповідь та повідомляє громадянина у спосіб, зазначений в реєстраційній картці усного звернення.

У разі, якщо відповідь надається електронною поштою, її сканують, відправляють та зазначають на паперовому варіанті час відправки. Якщо відповідь зачитується по телефону, також на паперовому екземплярі зазначається час дзвінка, а сам дзвінок записується на електронному носії і зберігається з відповідним зверненням у термін, зазначений у п.6 цього Порядку.

20. Інформація щодо термінів розгляду усних звернень громадян, що надійшли за допомогою засобів телефонного зв’язку, розміщується у внутрішній Інтранет-мережі виконкому в режимі on-line і відстежується посадовими особами, відповідальними за роботу зі зверненнями громадян у структурних підрозділах виконкому Бердянської міської ради.